La poste de l'île-continent se renouvelle

Avec pas moins de 201 années d’existence, la poste australienne a accueilli, en février 2010, un nouveau dirigeant, Ahmed Fahour.

Photo: Urs Flüeler/keystone

Vous qui êtes issue du monde bancaire, qu’est-ce qui vous a attiré au poste?

Ahmed Fahour: Ce poste était pour moi une opportunité à ne pas manquer. Institution nationale de référence, Australia Post est la plus ancienne organisation opérant de manière continue en Australie et régulièrement citée parmi les entreprises en lesquelles les citoyens ont le plus confiance. J’ai donc été véritablement enthousiaste à l’idée de travailler afin d’assurer le futur de l’entreprise à long terme.

J'aime aussi les défis et je gère bien les changements. Avec les mutations générationnelles qui touchent le marché mondial des communications, il n’y a pas, actuellement, d’environnement plus compétitif qu’une entreprise postale.

En quoi la technologie a-t-elle modifié le paysage de la communication en Australie?

Il y a une vingtaine d’années, Australia Post détenait la totalité des parts de marché pour la communication écrite, avec environ trois milliards de lettres par an. Il n’y avait ni SMS ni courriels.

Aujourd’hui, chaque année, quatre milliards de lettres circulent en Australie, mais aussi 18 milliards de SMS et 400 milliards de courriels. Pour la communication écrite, nous sommes donc passés d’une part de marché de 100% à une part d’à peine 1%, et ce sans tenir compte des messages Facebook ou Twitter. Si l’on prend tout cela en compte, nous avons été le moyen de communication dominant avant de devenir le moins utilisé.

Comment votre entreprise fait-elle face à cette transformation radicale du monde de la communication?

La nouvelle stratégie s’articule sur trois axes. Premièrement, nous allons continuer à investir dans la poste aux lettres, car les lettres seront toujours un élément essentiel de notre activité et de notre société, malgré les changements qui s’opèrent actuellement.

La poste aux lettres doit être une activité autosuffisante. Cependant, les revenus baissent dans ce secteur et notre structure des coûts doit être alignée sur ces derniers.

Deuxièmement, nous devons penser à développer les formes non transactionnelles du service de la poste aux lettres, c’est-à-dire le publipostage. Cela représente – et représentera à l’avenir – une grande opportunité pour nous en Australie. Nous devons aussi fixer une tarification juste pour la poste aux lettres. Nos prix n’ont augmenté que de 20% au cours des vingt dernières années, alors que l’inflation était de 60%, sans parler de l’augmentation des salaires, qui atteignait les 100%. Nous devons être prudents lorsqu’il s’agit de gérer la demande, car notre concurrent, le courriel, est la plupart du temps gratuit.

L’Internet est le pire ennemi de la poste aux lettres, mais le meilleur ami des colis postaux. Alors que le taux de pénétration d’Internet à large bande augmente et que les prix baissent avec le temps, les quantités de lettres diminuent et le pourcentage d’achats en ligne grimpe.

Aux Etats-Unis, les achats en ligne représentent entre 7 et 9% du total des ventes au détail. En Australie, ce taux n’est que de 3%. Il y a donc une formidable possibilité de croissance. C’est pourquoi nous nous préparons à tirer profit de la vente au détail sur Internet en livrant les produits achetés par les consommateurs. A l’heure actuelle, en Australie, près de deux colis sur trois du régime intérieur, expédiés suite à un achat en ligne, sont livrés par la poste.

Qu’en est-il de vos offres en ligne?

C'est le troisième axe de notre stratégie: tous nos services physiques doivent également être proposés sous la forme de services électroniques. Notre entreprise inspire largement la confiance et dispose d’un fantastique réseau de distribution, avec ses quelque 4 500 points de vente. Ainsi, nous voulons continuer à proposer nos produits et services dans ces points de vente ainsi qu'une série de services en ligne et par téléphone qui correspondent à notre offre physique. Nous avons lancé notre première application iPhone cette année, et elle est maintenant également disponible pour Windows 7 et Android. Dès le premier jour, elle est devenue l’application commerciale numéro 1 en Australie. Au bout de cinq mois, on comptait  plus de 100 000 téléchargements. Cette application permet aux gens de trouver leur bureau de poste local, de suivre les colis et de payer leurs factures, entre autres.

Comment garantissez-vous l’existence de votre réseau physique alors que vous élargissez votre offre en ligne?

Notre réseau physique se trouve dans une phase particulièrement intéressante. Nous avons trois initiatives principales au sein de notre réseau de points de vente. L’une consiste à vendre davantage de produits et services de communication. C’est pourquoi nous travaillons en étroite collaboration avec les partenaires locaux tels que les fournisseurs de services de téléphonie mobile.

Les services gouvernementaux et d’identification présentent également un potentiel de croissance majeur. Nous traitons actuellement 93% des demandes de passeport dans nos bureaux de poste pour le compte du gouvernement. Nous faisons également des vérifications d’identité à l'aide d’un système d’authentification qui nous permet d’obtenir des informations sur nos clients pour le gouvernement et les entreprises. Enfin, nous sommes une plate-forme de services financiers. Nous sommes reliés à 76 organismes financiers en Australie, dont les principales banques, coopératives de crédit et sociétés de prêt à la construction.

 

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